しばらく前に「プライスレス」を訴えるクレジットカードのCMがありました。モノを買うのではなく、値段のつけられない経験を買いましょう、というささやきです。身近なスターバックスもマクドナルドも、プロダクトではなく経験を売っていると言えます。　スターバックスは「センスのいいカフェでくつろぐ私」を、マクドナルドは「いつでもどこでも変わらない安心」を売っています。　経験はモノとは異なり、自分の一部になります。　そうなると簡単に離れられなくなります。 

　マーケティングの世界では、消費者はAISAS (Attention, Interest, Search, Action, Shareを意味する株式会社電通の登録商標) と呼ばれるステップを通じて購買を行うと言われています。　現代のマーケティングは、そのすべてのステップで一貫した経験を作ることを狙っています。　しかもそれをオンライン、オフラインを含めたすべての顧客接点（オムニチャネル）で展開します。 

　この傾向は企業間取引（B2B）にも浸透しています。　企業の購買担当者も消費者化していると言われています。　すなわち、豊富な選択を求める、他人のレビューを気にする、営業員が注文を取りに来るのを待つのではなく、自分で探しに行きショッピング感覚でオーダーする、納期を確認し、過去の購買履歴を閲覧できるようなセルフサービス機能を期待する、などの傾向があります。　売り手にはそうした期待値を理解し、魅力的な購買経験を提供することが求められます。 

　顧客経験、従業員経験などがビジネスの世界で重視されているのは、こうしたトレンドが背景にあります。　価値の創出は、いつも「満たされていないニーズ」の掘り起こしから始まります。　先進的な企業では、新商品開発やマーケティング計画策定に、民俗学者や心理学者が活用さているそうです。　モノ作りの企業が陥りがちな「プロダクトアウト」の発想から抜け出すためにも面白いやり方だと思います。